Pernahkah Anda membaca tentang Customer Management Relationship? Apakah fungsi dan kegunaan CMR ini bagi dunia bisnis? Bagi Anda yang bergelut dengan dunia bisnis, pasti mengetahui tentang sistem managemen pelanggan yang satu ini.
Sebuah bisnis pasti memiliki hubungan dengan pelanggan atau konsumen. Dalam satu waktu, salah satunya pasti pernah melayangkan protes atau complain. Bagaimana menyikapi keluhan pelanggan dan mengantisipasinya?
Daftar Isi
Apa yang Dimaksud dengan CMR?
Hubungan dengan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Tidak akan ada bisnis tanpa kehadiran konsumen. Karena itu, menjaga hubungan dan interaksi dengan konsumen merupakan poin yang harus mendapatkan perhatian utama.
Hubungan baik dengan konsumen akan menimbulkan keuntungan bagi kedua belah pihak. Untuk memelihara hubungan baik ini, ada sebuah sistem yang dinamakan Customer Management Relationship (CMR). Sistem ini menggunakan teknologi yang memudahkan proses interaksi dengan konsumen.
Dalam bahasa Indonesia, sistem ini disebut Manajemen Hubungan Pelanggan. Secara sederhana, sistem ini merupakan sebuah upaya memelihara hubungan antara produsen dengan konsumen melalui sistem informasi yang digunakan ketika menjadwal, mengontrol dan mengevaluasi interaksi yang terjadi.
Sistem CMR juga yang menyediakan layanan purna jual dimana produsen tetap memantau produk yang dibeli oleh konsumennya. Bisa dikatakan sistem inilah yang mengatur hubungan dengan konsumen sejak mulai penawaran hingga penjualan terjadi.
Apakah Fungsi CMR Bagi Perusaaan?
Secara sederhana, sistem Customer Management Relationship ini membantu perusahaan untuk memantau dan memelihara hubungan antara konsumen dan perusahaan. Dengan adanya sistem ini, perusahaan dapat memberikan feedback yang baik dan memuaskan kepada pelanggan.
Sistem operasional perusahaan juga dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. Dengan adanya layanan seperti ini, maka diharapkan konsumen tidak akan berpindah ke tempat lain dan tetap menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
Jika konsumen tetap setia, bukan tidak mungkin kredibilitas perusahaan pun akan meningkat. Terlebih lagi melalui testimoni dari para konsumen yang sudah terpuaskan. Bagi sebuah perusahaan, ini merupakan effort yang baik dan sangat diharapkan.
Contoh Sistem CMR yang Sudah Diterapkan di Perusahaan
Sebenarnya, setiap perusahaan baik skala kecil, menengah hingga skala besar sudah menerapkan sistem ini. Namun, beberapa di antaranya masih menggunakan cara sederhana dan manual. Teknologi yang lebih canggih belum digunakan umumnya karena keterbatasan sumber daya.
Meski demikian, adanya sistem Customer Management Relationship di setiap perusahaan sudah menunjukkan sebuah itikad dan sistem penanganan konsumen yang baik dan terpadu. Berikut ini beberapa contoh adanya sistem CMR di perusahaan yaitu:
- Adanya database konsumen dalam format spreadsheet. Selanjutnya pihak manajemen akan menghubungi nama yang terdaftar apabila ada promo yang ditawarkan atau hal lainnya.
- Adanya penambahan format di website perusahaan.
- Adanya fitur live chat dengan customer service di website.
- Bergabungnya perusahaan dengan media sosial sebagai jembatan antara perusahaan dengan konsumen.
- Adanya program kartu berlangganan, membership atau reward.
- Memiliki sebuah nomor telepon yang mudah dihubungi.
Baca Juga :
- Mengapa Bisnis Membutuhkan Social Media Management? Ini Jawabannya
- 7 Keuntungan Investasi Reksadana, Solusi Management Finansial Anda
- Mengelola Keuangan Perusahaan dengan Efektif, Simak Langkah-Langkah Berikut Ini
Proses dan Tahapan dalam Sistem CMR
Untuk mewujudkan tujuan perusahaan, sistem ini diberdayakan dengan proses dan tahapan yang terarah dan terpadu. Berikut ini adalah tahapan-tahapan yang harus dilakukan oleh sistem CMR yaitu:
- Mendapatkan konsumen baru. Pada tahap ini, perusahaan harus mengetahui dengan jelas kebutuhan calon konsumennya. Setelah itu maka dibuatkan penawaran hingga akhirnya terjadi kesepakatan dan penjualan.
- Menambahkan nilai dari konsumen atau disebut juga sebagai Customer lifetime Value. Hal ini bisa didapatkan dari direct selling atau up selling.
- Memelihara relasi dengan konsumen sehingga tetap setia dan tidak berpindah ke perusahaan lainnya.
Sistem Customer Management Relationship merupakan sebuah pengelolaan konsumen terpadu yang menitikberatkan pada pemeliharaan hubungan baik agar konsumen merasa puas dan tidak pindah ke perusahaan lain. Ini merupakan sistem yang harus dipertahankan di semua perusahaan.
