Customer experience management adalah istilah lain untuk mempelajari pola pengalaman pelanggan dan mengaturnya. Dalam dunia bisnis, istilah seperti ini sangat umum digunakan karena sangat penting untuk keberlangsungan bisnis itu sendiri.
Sebuah bisnis dikatakan sukses apabila telah memiliki customer experience yang baik. Bahkan hal ini juga bisa berdampak pada loyalitas perusahaan maupun pelanggan itu sendiri yang berakhir dengan simbiosis mutualisme.
Maka dari itu, sebuah perusahaan sudah seharusnya bukan hanya fokus kepada pengalaman pelanggan saja melainkan cara untuk mengaturnya supaya menjadi sebuah strategi jitu untuk perusahaan itu sendiri.
Kenali Dahulu Apa Itu Customer Experience Management
Sebagai pelaku bisnis, sudah sepatutnya Anda mengetahui maksud dari istilah ini. Istilah tersebut diartikan sebagai suatu bentuk sistem yang menanggapi dan mengatur tentang interaksi konsumen yang diharapkan.
Sebuah perusahaan yang mampu mengerti apa keinginan konsumen pastinya akan semakin mudah mengeluarkan produk atau jasa yang menjadi solusi bagi mereka. Cara ini pasti bisa memperoleh perhatian lebih, bahkan loyalitas dari konsumen.
Jadi, pada intinya adalah sistem yang berfokus untuk mengendalikan dan mengatur interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Komunikasi atau interaksi juga harus dilakukan secara dua arah sehingga bisa memperoleh kepercayaan.
Dalam membangun komunikasi dengan konsumen akan membantu perusahaan membentuk perspektif yang baik. Bahkan, perusahaan tersebut juga akan memperoleh words of mouth yang positif.
Sistem Analisa Manajemen Kepuasan Konsumen
Lalu, bagaimana sebuah sistem untuk mengelola interaksi antar konsumen dan perusahaan ini dapat bekerja? Untuk mengetahui hal tersebut, sebuah perusahaan harus melakukan beberapa upaya, di antaranya :
- Survei Lapangan
Customer experience management yang pertama dapat dilakukan dengan survei lapangan. Ketika melakukan survei, sebuah perusahaan bisa mengetahui tingkat kepuasan hingga keinginan konsumen tersebut.
Survei seperti ini kerap dilakukan oleh perusahaan secara acak kepada konsumen mereka. Sebab, dari cara ini bisa mengetahui pengalaman yang diperoleh pelanggan apakah baik atau justru sebaliknya.
Jadi, setelah memperoleh feedback seperti itu, perusahaan dapat langsung melakukan evaluasi dan memperbaiki kinerja yang masih kurang.
- Forum Diskusi dengan Pelanggan
Cara lain untuk mengetahui keinginan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah dengan melakukan forum diskusi. Cara ini tidak perlu dilakukan secara resmi atau harus berada dalam suatu ruangan.
Melainkan Anda dapat membangun komunikasi melalui media sosial. Apabila dengan komunikasi yang dibangun banyak pelanggan merespon, artinya produk atau layanan tersebut telah memperoleh perhatian dari pelanggan.
- Analisis Trend Pelanggan
Customer experience management bukan hanya tentang mengetahui kepuasan konsumen. Melainkan untuk mempelajari trend yang menjadi keinginan mereka sehingga dapat dikembangkan dalam suatu produk atau layanan yang sesuai.
Baca Juga :
- Apa Manfaat Customer Management Relationship bagi Dunia Bisnis?
- Membangun Daya Tahan dalam Memulai Usaha Sendiri
- Cara Membesarkan Bisnis Tanpa Iklan, Apakah Mungkin?
Bahkan, dengan membangun komunikasi maupun survei, Anda bisa mengetahui permasalahan yang sering dialami oleh mereka. Bentuk permasalahan tersebut membuat Anda dapat mengetahui trend yang sedang terjadi dan mewujudkannya dalam bentuk solusi.
- Analisis Tingkat Churn Rate
Churn rate adalah salah satu tingkah laku konsumen yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap produk atau layanan tersebut. Maksudnya adalah para pelanggan tidak ingin melanjutkan atau mengulangi berbelanja kepada perusahaan Anda.
Hal ini bisa terjadi karena apa yang dibutuhkan konsumen tidak terpenuhi dengan baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menganalisa jumlah churn rate sehingga dapat dilakukan evaluasi.
Membangun tingkat kepercayaan kepada konsumen memang bukan hal yang mudah. Maka dari itu, customer experience management sangat penting dilakukan supaya Anda mampu mempertahankan bisnis di era persaingan yang cukup ketat ini.
